TR
ISSN: 2149-3545
User Name
Password
New User | Forgot
Eurasian Business & Economics Journal Year:  2016  Volume:   VOL2S2  Area:   

Serap ÇABUK, Hatice DOĞAN SÜDAŞ, Buğra TÖGE
Measuring Perceived E-Service Quality: A Research on E-Shopping Web Sites
 
In recent days in parallel with the development and the spread of communication technologies, firms have begun to use websites to reach customers actively. Thus , measuring of the quality of e-services has been of vital importance for businesses. Traditional scale of service quality is to determine dynamics of interpersonal interactions among customer and service firm. However, e-service quality involves how efficient and productive that purchasing and delivering a product from a website. E-SERVQUAL is developed by Zeithaml, Parasuraman and Malhotra (2005) and that includes evaluation of the dimensions of e-services quality. It is intended to identify the dimensions of perceived e-shopping service quality and to determine whether these factors are the impact on customer satisfaction and loyalty. Data were obtained by applying the techniques that are configured with 300 university students face to face with the participation of the questionnaire. Easy sampling method was used as the sampling method. According to the results, the effectiveness, fulfillment, privacy and billing dimensions of virtual shopping sites have the significant and positive impact on customer satisfaction. Providing customer reviews, privacy, fulfillment, billing and responsiveness dimensions have the significant and positive impact on customer loyalty. It also showed that customer satisfaction form e-shopping site has a meaningful and positive impact on customer loyalty. The results provide implications for both theory practitioners.

Keywords: E-service quality, e-shopping, customer satisfaction


Algılanan Elektronik Hizmet Kalitesi Unsurlarının İncelenmesi: Sanal Alışveriş Siteleri Üzerinde Bir Uygulama
 
Günümüzde, iletişim teknolojilerinin gelişmesi ve yaygınlaşmasına paralel olarak işletmeler, müşterilerine ulaşmak için internet sitelerini aktif olarak kullanmaya başlamışlardır. Böylece çevrim içi hizmetlerinin kalitesinin ölçümü, işletmeler için hayati bir öneme sahip olmuştur. Geleneksel hizmet kalitesi ölçeği, müşteri ve hizmet işletmesi arasındaki kişiler arası etkileşimin dinamiklerini belirlemek içindir, ancak e-hizmet kalitesi ürün ve hizmetleri satın alma ve teslim edilmesinin, web sitesi tarafından ne kadar etkin ve verimli bir şekilde gerçekleştirildiğidir. Zeithaml, Parasuraman ve Malhotra (2005) tarafından geliştirilen E-SERVQUAL ölçeği çevrimiçi hizmet kalitesinin boyutlarının değerlendirilmesini içermektedir. Bu çalışmada üniversite öğrencilerinin sanal alışveriş deneyimlerinden algıladıkları hizmet kalitesinin unsurlarını ve bu unsurların müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisinin olup olmadığını belirlemek amaçlanmaktadır. Veriler 300 üniversite öğrencisinin katılımıyla yüz yüze görüşme tekniği ile yapılandırılmış anket formunun uygulanması ile elde edilmiştir. Araştırmada örnekleme yöntemi olarak, "kolayda örnekleme yöntemi" kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre sanal alışveriş sitelerinin etkinlik, gizlilik, başarım ve ödeme unsurlarının müşteri memnuniyetine anlamlı ve olumlu yönde etkisinin olduğu görülmektedir. “Tüketici yorumlarının bulunması, gizlilik, başarım, ödeme ve karşılıklılık unsurları ise sanal alışveriş sitelerine ilişkin müşteri sadakatini anlamlı ve olumlu yönde etkilemektedir. Ayrıca sanal alışveriş sitelerine ilişkin müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine anlamlı ve olumlu yönde etkisinin olduğu görülmüştür. Elde edilen sonuçlar, gerek teori gerekse uygulamacılar açısından çıkarımlar sağlamaktadır.

Anahtar Kelimeler: Elektronik hizmet kalitesi, sanal alışveriş, müşteri memnuniyeti


Detail

CONTENT