TR
Avrasya İşletme ve İktisat Dergisi Yıl:2020  Sayı: 24  Alan: İşletme

Murat Taha BİLİŞİK
ANALİTİK AĞ SÜRECİ VE KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ YARDIMIYLA BANKACILIK SEKTÖRÜNDE TEKNİK ÖZELLİKLERİN İNCELENMESİ
 
Kalite Fonksiyon Göçerimi, müşteri arzuları ve beklentilerini organizasyonun süreçleri ile ilişkilendiren ve hangi teknik özelliklerin iyileştirilmesinin müşteri memnuniyetini artıracağını ölçen bir süreçtir. Bu çalışmada, Kalite Fonksiyon Göçerimi girdisini oluşturmakta olan müşterinin sesi kısmındaki ağırlıklar, Analitik Ağ Süreci yardımıyla elde edilmiştir. Ardından, Kalite Fonksiyon Göçerimi analiz edilerek, teknik özellikler önceliklendirilmiştir. Çalışmanın amacı, bankalara müşteri beklentilerini analiz ederek iyileştirme yollarıyla ilgili öncül bilgiler sağlamaktır.

Anahtar Kelimeler: Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), Bankacılık, Müşterinin Sesi, Analitik Ağ Süreci (AAS)


ANALYZING TECHNICAL CHARACTERISTICS IN BANKING SECTOR USING ANALYTIC NETWORK PROCESS AND QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
 
Quality Function Deployment is a method used to collect the needs and expectations of the customers and transfer these to the business processes in order to measure which technical characteristics to be improved to increase customer satisfaction. The weights in the voice of the customer (VOC) which are the input for the Quality Function Deployment is obtained by the Analytical Network Process. Then, the technical requirements have been priotorized. The goal of the study is providing the banks with premise information through improvement by analyzing the customer expectations.

Keywords: Quality Function Deployment (QFD), Banking, Voice of the Customer (VOC), Analytic Network Process (ANP)


Detay

İÇERİK